企业微信商户号店铺交易投诉处理流程

一、投诉和风控是两种状况

-----如自己解决不了的也可以寻求【大宇科技网】-商户处理风险平台协助处理哦！

投诉：是用户因交易纠纷向微信官方投诉你

风控：是微信支付官方发起的，针对商户的交易行为判断，做出的风险控制判定

发起方都不同，一个是用户发起，一个是微信支付官方发起

用户发起的投诉在【站长支付】商户后台能看到，请及时处理（最好当天），如果不处理投诉会引发风控

微信官方发起的风控，只能在小程序【微信支付商家助手】里面申诉，申述成功才能恢复支付权限

二、如何处理用户投诉订单

处理投诉的流程

1、退款和用户主动撤诉效果一样

2、投诉最好当天处理掉，避免进入风控池

3、投诉若不处理被风控的几率非常大

微信商户服务质量考核指标：（考核数据取7日前一周平均数据）

项目 细项 定义

投诉处理时效 平均回复时长 商家首次回复的耗时平均值（数据会取商家首次回复的所有投诉单距离用户投诉时间的时长平均值）

平均投诉处理完成时长 商家所有首次标记“投诉处理完成”的耗时平均值考核，数据会取商家首次标记“投诉处理完成”的所有投诉单距离用户投诉时间的时长平均值）

1日回复率 商家在1日内回复的量/投诉单量（计算产生的用户投诉，商家在1日内回复的投诉单量/总投诉单量）

投诉处理质量 3日处理完成率 商家在投诉产生3日内处理完成的量/投诉单量（计算产生的用户投诉，商家在3日内标记“投诉处理完成”的的投诉单量/总投诉单量）

重复投诉率 7日内用户多次投诉的单量/商家申请结单总量（计算产生的用户投诉发生多次投诉的量/该时间段内商户申请结单的笔数）

业务投诉率 投诉率 投诉笔数/交易笔数（计算产生的用户投诉笔数/该时间段内交易笔数）

三、如何处理微信风控订单

1、查询路径：使用完成实名认证的法人/代办人的个人微信号关注【微信支付商家助手】公众号->我的商家-> 风险处理

微信商户号风险查看指引

2、名词解释

1）子商户号：店铺在微信侧的唯一标识，出现多个子商户号是因为渠道不同，例如小程序和公众号各自会有一个子商户号。

2）公司全称：有赞店铺认证主体。如发现与有认证主体不一致，提交申诉材料时以有赞认证主体为准。

3） 处理方法：微信对该子商户号的处罚措施，详情可见处理方法解析。

4） 风险类型：微信对该子商户号的处罚原因，详情可见风险类型解析。

3、风险类型分析

风险类型 具体原因

涉嫌实时交易异常 命中微信风控风险策略：1、近期店铺内交易量存在较大波动2、店铺内可能存在刷单行为；3、近期店铺存在高频退款情况；4、存在其他异常交易行为。

涉嫌交易纠纷 商户和用户双方在购买商品或服务的过程中因各种原因而产生纠纷，商户未及时妥善解决，导致用户投诉到微信支付的。

涉嫌赌博 商户以营利为目的，为参与赌博的人提供赌场、赌具等，并从中收取费用；或参与赌博甚至以赌博为业，以实际的金钱或以其他有价值的物品作为赌注，对一个不确定的事件或结果进行下注以营利。

涉嫌信用卡套现 商户通过虚构交易、虚开价格、现金退款等方式实现从信用卡等贷记渠道中套取现金，或协助用户套取现金

涉嫌商户欺诈 用户已交付款项，但商户未如约向用户提供商品或服务且拒不退还款项。

涉嫌跨类目经营 具体行为包括但不限于：实际经营内容和接入选择类目经营范围不符。

4、提交申诉和查询申诉进度

注：申诉前，需先准备好企业信息、证件信息、业务模式、订单信息

第一步，点击申诉中心

第二步，提交对应资料

第三步，上传证件、业务模式信息

第四步，上传涉嫌违规订单信息

本期重点：联系客户沟通，积极解决问题，生意才会更持久